Схема рабочего процесса
Ожидается ответ поддержки (Waiting for support)
После регистрации задаче устанавливается статус Ожидается ответ поддержки (Waiting for support).
Типы задачи Ошибка, Критическая ошибка и Доработка предполагают, что для решения задачи нужно провести внутренние работы по изменению поведения системы.
Тип задачи Консультация не предполагает работ по изменению системы, однако могут проводиться работы по изменению документации.
Для ошибок каждый раз, когда они переводятся в статус Ожидается ответ поддержки (Waiting for support), применяется Соглашение об уровне предоставления услуги. Для задачи типа Ошибка применяется соглашение "Мелкая ошибка", для задачи типа Критическая ошибка — соглашение "критическая ошибка" (в соответствии со сроком подтверждения ошибки из документа Соглашение об уровне предоставления услуги).
Ожидается ответ клиента (Waiting for customer)
При необходимости получения дополнительной информации от клиента, исполнитель задачи формулирует вопрос и переводит задачу в статус Ожидается ответ клиента (Waiting for customer).
При появлении любого комментария от клиента задача из статуса Ожидается ответ клиента (Waiting for customer) возвращается в статус Ожидается ответ поддержки (Waiting for support).
Никаким другим способом менять статус задачи клиент не может.
Если задача находится в статусе Ожидается ответ клиента (Waiting for customer) в течение двух недель, задача отменяется, автору и исполнителю приходит уведомление об этом.
Отменена (Canceled)
Задача переводится в статус Отменена (Canceled), если информация, приведённая в описании задачи, не подтверждается, или, если принято решение о том, что доработка реализовываться не будет.
In review
Статус In review означает, что по задаче ведется обсуждение, идет поиск причины возникновения проблемы или способов ее устранения.
В случае ошибки перевод задачи в статус In Review означает, что:
- в задаче зафиксировано описание текущего поведения системы,
- в задаче описано ожидаемое поведение системы,
- описан порядок действий, приводящих к воспроизведению ошибки,
- исполнитель подтвердил наличие ошибки в системе,
- исполнитель описал, как именно изменится поведение системы в результате исправления ошибки.
В случае доработки согласованность с клиентом означает, что:
- в задаче зафиксировано описание доработки
То, что работы запланированы, означает, что созданы и связаны с данной задачей все внутренние задачи, после решения которых будет решена данная внешняя задача.
При переводе задачи в статус In Review исполнитель должен:
- указать версию, в которой будут завершены работы по внутренним задачам (= максимум по всем блокирующим задачам (минимум по версиям внутри одной задачи (Версия блокирующей задачи)) )
- указать срок:
- для ошибок – в соответствии с текущим приоритетом задачи и документом Соглашение об уровне предоставления услуги (срок устранения ошибки)
- для платных доработок – в соответствии с обязательствами по договору
После закрытия всех блокирующих внутренних задач по задаче со статусом In Review исполнителю приходит уведомление, и он должен скорректировать версию, в которую вошли все правки по задаче, написать резолюцию и перевести задачу в выполненные.
Awaiting release
Статус Awaiting release предназначен для задач, по которым все работы выполнены, и они ожидают выхода указанного в задаче релиза.
Все задачи в статусе Awaiting release после выхода релиза, указанного в задаче, будут автоматически переведены в статус Решена.
Решена (Resolved)
Статус Решена устанавливается задачам, по которым были проведены работы и решение было предоставлено клиенту. Задачи в этот статус отправляются автоматически в случае, если задача остается в статусе Ожидание ответа клиента более 2-х недель.
Для возобновления задачи пользователю необходимо написать комментарий в задаче, с просьбой открыть задачу.
Закрыта (Closed)
Статус Закрыта (Closed) означает, что работы по данной задаче завершены.
Закрытая задача недоступна для восстановления
Клиент для получения правок должен дождаться выпуска соответствующей версии продукта.
Исполнитель контролирует, что в рамках задачи решается один вопрос, сформулированный в теме и описании задачи.
Все дополнительные вопросы должны выноситься исполнителем в отдельные задачи.