Соглашение об уровне предоставления услуги

Классификация ошибок и рисковых операций

Ошибки разделяются на 4 категории

1. Критическая ошибка –  неоднократное и предъявленное Заказчиком Исполнителю действие или бездействие ПС, которое одновременно:
   1. не позволяет пользователю продолжить работу по выполнению какой-либо функции, реализованной в системе, и
   2. не позволяет пользователю за счет реализованных в системе средств выбрать альтернативный способ выполнения необходимой функции в системе и
   3. создает риск невыполнения Заказчиком своих обязательств, в том числе влекущих финансовые убытки для Заказчика, либо не позволяет в срок выполнить Заказчиком функции, время выполнения которых жестко ограничено, и грозит невыполнением Заказчиком своих обязательств перед клиентами и контрагентами.
   4. В случае попадания возникшей в ПС ошибки под определение критической стороны оставляют за собой право по обоюдному согласию не относить возникшую ошибку к категории критических ошибок.
2. Серьезная ошибка – ошибки в программном коде, по признакам относящиеся к критическим ошибкам, но позволяющие за счет изменения технологического процесса обработки документов выполнить обязательства Заказчика. Также сюда относятся ошибки, не приводящие к нештатной ситуации и не создающие угрозу неисполнения обязательств Заказчика при выполнении им «рисковых операций», но приводящие к остановке (невозможности продолжения) в системе технологического процесса либо его частей.
3. Мелкая ошибка – ошибки в программном коде, допускающие обходные равнозначные варианты изменения технологического процесса обработки документов без срыва выполнения обязательств Заказчика и без остановки в системе технологического процесса либо его частей.
4. Ошибка интерфейсная (орфографическая), ничтожная – не мешает выполнению штатной работы.

Устранение ошибок в ПС

Классификацию нештатной ситуации Стороны производят совместно.

Процедура регистрации нештатных ситуаций и ошибок.

Заказчик передает Исполнителю сведения о нештатных ситуациях и ошибках в ПС в следующем виде:

• наименование и версию модуля (отчета) и наименование пункта меню ПС, в котором происходит ошибка;
• детальное описание;
• последовательность действий, приведших к ошибке в Программе.

Исполнитель подтверждает факт ошибки любым доступным способом в следующие сроки:

• Критическая ошибка – в течение 2 часов с момента получения сообщения об ошибке.
• Серьезная ошибка – в течение 1 дня с момента получения сообщения об ошибке.
• Мелкая ошибка – в течение 3 дней с момента получения сообщения об ошибке.
• Ошибка интерфейсная (орфографическая), ничтожная – в течение 10 дней с момента получения сообщения об ошибке.

Срок реакции по консультациям, ошибкам и доработкам

1. Критическая – в течение 1 часа с момента получения сообщения
2. Серьезная – в течение 4 часов с момента получения сообщения.
3. Мелкая (по умолчанию) – в течение 3 дней с момента получения сообщения
4. Интерфейсная, ничтожная  – в течение 10 дней с момента получения.

Срок и порядок устранения ошибок

1. Критическая ошибка
   Должна быть устранена в течение 6 часов. Устраняется в сборке, установленной у Заказчика. Под устранением ошибки понимается передача Заказчику исправленных элементов ПС и/или инструкций по устранению ошибки.
2. Серьезная ошибка
   Ответ о сроке устранения ошибки высылается Заказчику не позднее следующего дня после получения сообщения об ошибке, максимальный срок устранения – 3 дня. Устраняется в сборке, установленной у Заказчика. Под устранением ошибки понимается передача Заказчику исправленных элементов ПС и/или инструкций по устранению ошибки.
3. Мелкая ошибка
   Ответ о сроке устранения ошибки высылается Заказчику в течение 7 дней после получения сообщения об ошибке. Если принято решение об устранении ошибки в текущей сборке, максимальный срок устранения – месяц, по умолчанию ошибки исправляются в следующей сборке. Под устранением ошибки понимается передача Заказчику исправленных элементов ПС и/или инструкций по устранению ошибки.
4. Ошибка интерфейсная (орфографическая), ничтожная
   Ответ о сроке устранения ошибки высылается Заказчику в течение 3 дней после получения сообщения об ошибке. Если принято решение об устранении ошибки в текущей сборке, максимальный срок устранения – 3 месяца, по умолчанию ошибки исправляются в следующей сборке. Под устранением ошибки понимается передача Заказчику исправленных элементов ПС и/или инструкций по устранению ошибки